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电话呼叫中心系统介绍-什么是呼叫中心
发布于2024-03-06     浏览 6735 次

       呼叫中心,又称为客户服务中心,是一个充分利用现代先进的技术手段,为公司企业提供电话管理服务的软件系统。是专为处理大量的电话业务而设计的,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务,现已被广泛应用于各行业之中。

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       一、应用行业

       呼叫中心系统广泛应用于政府、交通、物流、通信、房产、教育、汽车等行业,以及所有需要利用电话进行产品销售和服务的企业。

       二、呼叫中心客服系统

       基本功能模块:呼入呼出组、多级IVR系统、智能语音应答、自动呼叫分配ACD、自助查询服务、CRM系统、问卷调查系统、通话录音、来去电弹屏,人工坐席管理、智能质检、统计报表、数据大屏、派送工单、订单库存产品管理等

       1、自动语音应答

       交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件,根据按键或语音选择引导客户,方便用户通过按键或语音享受自助服务。

       2、自动呼叫分配

       可以根据数据库号码对应分配,随机分配、空闲时间分配、历史负责人分配等等。占线的情况下,打进的电话按一定规则进行排队等候,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。系统还可以自动过滤黑名单客户来电。

       3、通话录音

       对所有通话进行录音,每通电话自动生成录音并储存,方便随时调听下载。

       4、crm系统

       批量导入客户数据,并且对数据进行筛选和整理,剔除高投诉的号码和某些类黑名单。对客户进行分类管理,标签化管理,电销人员可以根据分配到的信息进行电话外呼回访等等。

       5. 来去电弹屏

       系统根据来去电号码,自动弹出对应的客户资料,历史通话记录、通话录音、客户沟通备注意向、工单记录等。

       6. 人工坐席功能

       示忙:坐席进入示忙状态,电话不会分配给该坐席。

       示闲:点击示闲,坐席进入空闲状态,可以接听来电。

       监听:随时监听其他客服的电话,支持多人监听同一个通话。

       强插:如果坐席沟通不畅,强制转接到自己的话机。

       强拆:如果坐席在闲聊争吵,可强制释放通话。

       多方通话:主管可直接拨入坐席的通话,形成三方通话。

       知识库:销售话术技巧、公司培训知识等导入知识库,指导坐席工作,帮助新员工迅速进入工作状态。

       7. 智能质检

       多维度质检分析,通过可灵活配置的规则引擎实现自动化批量检测,识别出风险录音。

       8. 统计报表

       根据每通电话的通话时间、时长、业务记录、满意度、通话录音等信息,对各种信息进行统计、分析并生成报表。

       三、呼叫中心系统的好处

       1、降低成本

       系统自动化销售批量外呼取代人工80%的操作,极大降低人力成本。

       号码过滤提高呼通率,减少通讯费用,同时方便内部沟通,降低通讯成本。

       自动拨号、数字化管理,坐席不再浪费时间,所有精力都用到和客户沟通上来,降低时间成本。

       2. 安全稳定

       所有销售数据储存本地服务器,数据安全。

       CRM客户管理系统,科学集成管理,告别杂而无章,方便查询,不怕丢失,客户资料安全。

       可以对坐席人员隐藏号码,开启号码隐藏功能后,话务员只能看到部分号码,员工离职也带不走客户信息。

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       可以对管理员、普通坐席不同角色权限分级,禁止普通坐席进行某些操作。